Diseño de marca

Dobleuv.

10.3.22

Nuevas necesidades para un nuevo mercado

En colaboración con Evotivo, diseñamos junto a JogoTech soluciones innovadoras, combinando lo mejor de los canales digitales y físicos para crear experiencias phygital. Te contamos cómo.

*

Introducción

Los hábitos de compra cambian con el paso del tiempo y con ellos nacen nuevas necesidades de parte de los clientes. El impacto del Covid-19 transformó el comportamiento de los consumidores y revolucionó la forma de compra. Precisamente, JogoTech es una empresa de Retail Tech innovadora, que redefine el uso del probador al permitir a los clientes solicitar talles, colores y completar su look sin salir del mismo.

España es de los países europeos con la tasa más alta de adopción digital, pero al mismo tiempo los usuarios españoles son los que más ansían volver a los hábitos y rutinas de consumo en el plano físico.

La interacción física en tienda sigue siendo un valor muy importante y valorado, con una persona que atienda nuestras necesidades y sepa dar respuesta a ellas. Las tiendas transmiten confianzaseguridad y tranquilidad. Asimismo, puede frustrar a los clientes debido a las largas filas o a la posible falta de inventario.

Del e-commerce es valorada la inmediatez, la inmersión y la interacción. Sin embargo, también existe el miedo o la desconfianza por no saber cómo se ve el producto y no poder tocarlo.

 

Problemática

El comercio electrónico ha cambiado el comportamiento del consumidor y los vendedores no pueden agregar valor a los clientes, ante las nuevas necesidades de mercado:

  1. Consumidores no pueden continuar su actividad online en las tiendas.
  2. Las tiendas no pueden vender los productos que no se encuentran en el inventario.
  3. Compra en tienda 3 veces más costosa en los últimos 3 años.

 

Benchmark

Tienda Nike L.A

“As well as being the first Nike Live destination, we will also test services that can then roll out to other Nike stores, combining digital features with a unique physical environment to create the future of Nike retail.

Se informan qué productos se ofrecen en la tienda y el desarrollo de líneas de productos específicas de la misma. Con la aplicación Nike, los miembros pueden canjear recompensas en la tienda, reservar una sesión de prueba de productos, reservar productos para recoger y acceder a las devoluciones en la acera, enviando un mensaje de texto a la tienda.

Amazon go

Amazon ha introducido tiendas Amazon Go en USA. Con una aplicación, los clientes pueden comprar lo que necesitan sin tener que pasar por caja. Con un carrito virtual conectado a la cuenta de Amazon del cliente, los usuarios y los productos se identifican automáticamente y se cargan en la cuenta cuando se van. Sin check-out, sin filas.

Loreal China

La aplicación permitirá a los clientes probarse virtualmente sus productos cosméticos de color antes de comprarlos. Los usuarios podrán guardar fotos de prueba, comparar imágenes de antes y después y compartir imágenes con otros usuarios de WeChat.

 

“La tecnología ha cambiado nuestro estilo de vida y nuestros hábitos de compra”, Fabrice Megarbane, CEO de L’Oréal China.

 

Análisis del contexto

  1. El cliente espera idénticas experiencias de compra tanto en el canal offline como en el online. El 60% de los consumidores apuesta de manera simultánea por el comercio físico y por el e-comerce. Y un 33% quiere realizar sus devoluciones en la tienda física independientemente del canal por el que lo adquirió.
  2. Desea sacar partido a la tecnología disponible en los puntos de venta físicos de los retailers. Un 33% de los consumidores quiere utilizar la tecnología para localizar los productos en la tienda y utilizar cajas de autopago.

El uso creciente del smartphone en las tiendas que arroja datos muy interesantes:

  1. Está dispuesto a compartir información personal, pero no en los medios sociales. Al 90% no le importa compartir su información con los retailers si esto le garantiza una mejor experiencia de compra.
  2. El 23% desea tener acceso a vista 360º del producto y el 20% de los que consumen alimentación quiere sugerencias de recetas y productos. El 56% de los usuarios busca información directamente en la web de la tienda; mientras que el 51% utiliza motores de búsqueda; un 34% inicia la búsqueda por webs de agregadores de ofertas; el 30% comienza por foros y blogs; el 29% se dirige a comparadores y un 21% lo hace en la propia tienda física.
  3. Si disfruta de una buena experiencia de compra, está dispuesto a pagar más. Al 18% de los compradores de ropa les gustaría valerse de la tecnología para saber si hay muchos clientes en un momento determinado. Y a un 14% les gustaría poder crear listas de compra que puedan ser modificadas.

 

Insights

Realizamos tres entrevistas online con las mismas preguntas a diferentes personas de distintas edades y género. Las reflexiones que obtuvimos:

  • La compra física transmite mayor seguridad.
  • El costo de envío de un producto es una variable clave, que puede afectar la decisión de compra.
  • El deseo de que en la tienda haya una mejor atención de los vendedores: que recomienden prendas, ayuden con la talla, medios de pago, comuniquen ofertas y promociones, etcétera.
  • La funcionalidad del carrito online es otro factor importante, que aporta practicidad y permite visualizar los productos comprados, los gastos de envío y las formas de pago en un mismo lugar.
  • La compra online también permite la comparación de productos, precios y beneficios entre varias opciones. La personalización de compra es fundamental.

 

Propuesta de valor

La experiencia Phygital combina las ventajas de los canales digitales y físicos, consiguiendo una experiencia de compra híbrida y personalizada. El cliente decide en qué entorno se realizará cada paso del proceso de compra:

  1. Una plataforma software que permite que todo el proceso de compra sea digital.

El cliente aprovecha su tiempo, consigue lo que quiere, evita las filas, elige método de pago y método de entrega.

2. Los clientes pueden iniciar sesión escaneando un código QR en cualquier dispositivo del personal o en la tienda para recuperar su cesta.

La cesta siempre está con ellos. Recupera los productos que seleccionó en los canales digitales.

3. El inventario de la tienda siempre está disponible para el cliente, ya que se puede predecir la demanda.

Los productos siempre están disponibles con su tienda como hub logístico. Gracias a la planificación proactiva de demanda se optimiza el espacio en tienda y se prepara el stock para sesiones programadas con los clientes.

4. Los asociados de ventas pueden ayudar a los clientes a completar su cesta y finalizar su compra mediante el uso de un dispositivo con funcionalidad basada en IA.

Se generan recomendaciones y experiencias personalizadas, que se adaptan a los gustos y las necesidades del usuario.

 

 

 

5. La tienda se gestiona con KPIs en tiempo real.

Sepa qué funciona y qué no, mida las campañas y sus productos. Conozca en profundidad a su tienda y a sus clientes, para adaptarse a sus preferencias. Estrategia digital 360%.

 

 

6. El vendedor se convierte en un personal shopper al tener un dispositivo que le ofrece recomendaciones personalizadas para su cliente.

Aconseja al cliente teniendo en cuenta sus preferencias para que realice la mejor compra, mejora su experiencia y aumenta su fidelidad con la marca, atendiendo solicitudes en tiempo real desde el e-commerce o en la tienda física conociendo los detalles, gustos y necesidades de cada usuario.

 

 

Conclusiones

La experiencia phygital se adapta a las nuevas demandas de los consumidores. Los tiempos cambian y con ellos los usuarios: sus preocupaciones, gustos e intereses. Combinar lo mejor de la tienda física y del e-commerce, es brindar a las personas experiencias más completas y satisfactorias, enfocadas en sus nuevas necesidades.

La empatía y la innovación son los factores determinantes para el diseño de experiencias cada vez más personalizadas y exitosas.

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